Якщо вірити дослідженню Bitrix та GFK лише 8,4% українських компаній контролюють відносини з клієнтами за допомогою спеціальної програми. Якщо вірити нашим відчуттям, ці цифри близькі до реальності. Тому що навіть круто продуманий бізнес може вбити відсутність CRM.
В бізнес-середовищі сьогодні можна часто бачити та чути термін – CRM. Багато хто вважає, що без впровадження CRM-системи у бізнесу немає перспектив розвитку. Розберемось у значенні, цілях впровадження, типах, а потім і в доцільності для вашого бізнесу.
CRM-системаУправлі́ння відно́синами з кліє́нтами (англ. Customer relationship management (CRM), укр. сі-ар-ем) — поняття, що охоплює концепції, котрі використовуються компаніями для управління взаємовідносинами зі споживачами, включаючи збір, зберігання й аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів та інформації про взаємовідносини з ними – це програма яка є корисною практично для будь-якого організаційного підрозділу – від продажів і обслуговування клієнтів до маркетингу та розвитку бізнесу.
Ми переконані, що кожен бізнес індивідуальний. Багато залежить від регіону розміщення та розміру підприємства. Також, різняться умови та шляхи розвитку. І на нашу думку, немає потреби у впровадженні CRM-системи на старті малого бізнесу, коли ви все починаєте самостійно з нуля. Але, не треба виключати той факт, що з часом ваш бізнес буде рости, цілі та пріоритети зміняться.
Тому ми наводимо випадки, коли CRM-система стає необхідністю. А момент необхідності ви обираєте самі.
Основні цілі впровадження CRM
База клієнтів
Гарні відносини з клієнтами – це базис успішного бізнесу. Сьогодні конкуренція на ринку дуже велика, клієнти обирають куди піти не лише за такими показниками, як ціна та зручність. Для них важливо ставлення, якість послуги, можливість вибору.
CRM-система дає можливість створення та ведення клієнтської бази. Для кожного клієнта створюється карточка з контактною інформацією, історією покупок, діалогами (повідомлення з месенджерів, телефонні дзвінки, e-mail листування), реакціями на маркетингові заходи, його вподобаннями, бажаними методами оплати та доставки тощо. При зверненні клієнта, можна швидко знайти потрібну інформацію, подивитися історію спілкування, не витрачаючи, як раніше, час на пошуки в блокноті або Excel. Так, клієнт отримує персоналізований підхід, а ви – лояльного споживача. Крім цього, система дозволяє виконувати експорт і імпорт клієнтської бази.
А що без CRM: постійний клієнт прийде до вас у свій День народження, а ви не привітаєте його. Хоча дуже б хотілось! Просто ви про нього нічого не знали.
Оптимізація внутрішніх процесів
Тут поле роботи CRM-системи дуже широке. Адже операційна робота являє собою фундамент будь-якого бізнесу й охоплює багато показників.
По-перше, у CRM можна вести весь документообіг, формувати рахунки на оплату за заданими шаблонами й відправляти їх клієнтам прямо з інтерфейсу системи. Система дозволяє працювати не тільки з документами для клієнтів, але і вести внутрішню документацію. Можна налаштувати рівень доступу для кожного співробітника окремо в залежності від його посадових обов’язків і повноважень. Це захищає ваші дані і попереджає витік конфіденційної інформації.
По-друге, створення єдиного робочого простору. Це буде зручно для комунікації між співробітниками та між співробітниками й керівництвом. За допомогою CRM можна координувати та контролювати етапи виповнення задач. Відстежувати ефективність окремого співробітника та завжди мати аналітичні дані з результатами роботи ваших працівників. Крім того, ви зможете розробити та помістити в систему корпоративні стандарти, що прискорить навчання нових працівників.
По-третє, інтеграція CRM-системи та бухгалтерії. Співробітники працюють тільки з актуальною інформацією (ціни, складські залишки, оплати).
А що без CRM: в один і той самий час прийшли два клієнти, дуже сваряться і засмучені. Але адміністратор каже, що він не міг записати їх так! І кому повірити? Клієнтам чи колезі? А ви не знаєте. І не дізнаєтесь: вам просто немає де перевірити дві версії.
Автоматизація
Ви та ваші співробітники більше не будете витрачати час на постійні монотонні дії. Завдяки функціоналу CRM, можна оптимізувати робочі процеси та автоматизувати повторювані функції. Дзвінок здійснюється по одному кліку. Будь-яка інформація може бути направлена клієнту на електронну пошту, SMS, месенджер або соціальну мережу прямо з програми. Вся необхідна інформація отримується у декілька кліків.
Можна налаштувати автоматизацію багатьох рутинних процесів, налаштувати автоматизацію продажів. Наприклад, ви зможете оптимізувати багато функцій в циклі здійснення угоди – швидке формування замовлення, контроль оплати, формування товарно-транспортної накладної, відстеження доставлення, контроль гарантійних термінів тощо. І вам більше не потрібно буде слідкувати за цим самостійно, програма виконає це за вас.
А що без CRM: ви витратили купу грошей на рекламу і просування – це спрацювало: ви маєте запис на місяць вперед. Але ось що дивно, завжди є ті, хто не доходять. Ви обурені, бо це ваш час. Шукаєте велику причину, а все виявляється банально просто – ви не нагадали цим клієнтам про візит. Вони забули, а у вас не знайшлось часу їм нагадати. А в CRM нагадування налаштовуються легко.
Інтеграція
CRM-система має можливість інтеграції з соціальними мережами, сервісами SMS і E-mail розсилками, IP-телефонією. Це дуже зручний інструмент, який економить ваш час та дає можливість аналізувати всю інформацію, яку ви отримуєте з вищезазначених каналів.
А що без CRM: сталась неприємна ситуація, змістився час прийому. Олександр Іванович написав негативний відгук у фейсбуці, але ви все вирішили в особистій фейсбук-розмові, надавши знижку 10% на наступний візит. Олександр Іванович повернувся до вас… а ви взяли всю суму. Він розлючений, ви в щоці. Як так? Просто повторно він записався телефоном, а ви не зрозуміли що він – той самий Олександр Іванович. Для вас – це дві різні людини. А з CRM, яка збирає дані з усіх каналів в одному місці – у вас би не було шансів не впізнати його.
Маркетингові заходи
CRM-система дозволяє оптимально організувати управління маркетингом. Ви можете створити єдину бібліотеку маркетингових матеріалів, де прописані усі інструменти, які необхідно виконувати. Також, для вимірювання результатів рекламних кампаній і ефективності маркетингових заходів CRM-система пропонує спеціальні інструменти аналізу. Буде доступна функція електронної розсилки, прямої розсилки, опитування клієнтів, це все допомагає вдосконалювати маркетингову роботу.
А що без CRM: ви десь почули, що розсилка – це ефективно та круто працює, цінна думка. Щотижня ви вручну займаєтесь цим: сотні листів, багато інформації, купа часу… Чи дає це результат? А ви не знаєте! У вас немає CRM, яка показує скільки емейлів було переглянуто, або скільки людей відписалось від вашої розсилки. Результат вашої важкої праці взагалі комусь подобається чи його просто ненавидять? Цього ви теж не дізнаєтесь.
Аналітика
Все, що стосується отримання та обробки інформації. Щоб розвиватись необхідно бачити реальну картинку, які методи є ефективними, а які краще припинити використовувати. Реальні цифри, які допоможуть вам приймати рішення на основі показників, а не інтуїції. CRM збирає інформацію про все: яка реклама привернула більше користувачів, які товари або послуги продаються краще за інших, які співробітники працюють ефективніше та інше.
А що без CRM: 10 ваших бізнес-рішень провалились. Чому так? Невже, щоб заснувати щось успішне, треба “потрапити пальцем в небо”. Ні! Просто можна обирати бізнес-рішення не на основі чужих порад, а на основі цифр та твердій аналітиці, які ви можете отримувати з будь-якої хорошої CRM.
2 типи CRM-систем
Локальна
Під локальною CRM-системою розуміється встановлення програмного забезпечення на комп’ютери компанії. Система працює на власних серверах, а їх налаштування, адміністрування і зберігання даних повністю лежить на співробітниках компанії. Такий тип є більш витратним і підходить великим компаніям, оскільки потребує наявність ІТ-ресурсу.
Хмарна
Такий тип системи перебуває на віддалених серверах і ви користуєтесь нею через інтернет. Усе, що стосується підтримки, забезпечує компанія, що надає послуги користування CRM-системою. Такий варіант є менш витратним та буде актуальним навіть для малих підприємств.
На ринку України є можливість обрати різні CRM-системи. Вам необхідно визначитись, які саме питання буде закривати CRM. Проаналізуйте, що є першочерговим для вас. Ведення бази клієнтів? Оптимізація внутрішніх процесів? Зрозуміти хто ваша цільова аудиторія і звідки вона приходить? Аналіз та статистика продажів? Варіантів безліч. Але, пропонуємо для старту диференціювати потреби за важливістю. Дайте собі чесну відповідь, які моменти ви хочете закрити за допомогою цієї програми.
Після цього обирайте конкретну CRM-систему під ваші цілі.
4 поради Ravita Review
Якщо ви прийняли рішення про впровадження CRM-системи, ми рекомендуємо звернути увагу на наступні функції:
1. Простота використання та зрозумілість. Якщо ви через годину після початку навчання не зрозуміли як це працює, шукайте інший варіант.
2. Гнучкість налаштувань. Доступні функції CRM-системи повинні відповідати вашому бізнесу в майбутньому. Налаштування під свої потреби та можливість адаптації до майбутніх потреб.
3. Інтеграція. Наявність функції обміну інформацією з іншими системами. Управляти сотнею бізнес-каналів так само просто, як двома, якщо управляти ними з одного “командного пункту”.
4. Підтримка. Іншими словами, хмарний тип – це ваше рішення сьогодні. Звернення до розробників й консультація – це те, чого ви не уникнете.
Отже, необхідність впровадження CRM-системи залежить тільки від готовності вашого бізнесу та ваших можливостей. Від питань, які ви хочете закрити за допомогою такої програми. А вибір конкретної CRM залежить від цілей, які мають бути виконані з її допомогою. А ми в майбутньому будемо детальніше розбирати це питання.
