Бізнес не є чимось знеособленим. Бізнес – це згусток енергій всіх, хто до нього дотичний. Тому і зародження бізнесу це як зародження Всесвіту…
З самого початку виникає ідея… Виникає в чиїйсь голові. І, як ми знаємо, одна і та ж ідея часто густо виникає ще й не в одній голові. А от втілюється в дію, а тим паче стає бізнесом, вона в набагато меншому відсотку випадків, ніж виникає.
Від чого ж залежить чи виросте ідея зі спалаху в стійкий стабільний бізнес, що приносить всім дотичним до нього користь? Тільки від того як власник навчиться цю енергію скеровувати. Адже на початку весь бізнес – це його власник, в голові якого з’явився намір діяти. На довгий період бізнес=власник, його підходи до життя, до прийняття рішень, до спілкування з оточенням.
Основне завдання бізнесу в цей момент – вижити, закріпитися в цьому світі. Всі спроби успіху чергуються з кризами різного ступеню прояву, а власник постійно шукає різні варіанти, кидається у різні сторони у пошуках «чарівних» рішень, що приведуть його до успіху. Ідей багато, думки не дають спати ночами, відповідальність за бізнес гніте й відбирає залишки сну.
Цей хаос знесилює власника і, відповідно, і бізнес. Хтось залишається на цій стадії доки стає сил. Крутиться як дзиґа. А хтось зможе знайти в собі сили зібрати енергії докупи та направити їх в одному напрямку. І, як тільки це відбудеться – почнеться народження та становлення бізнесу, як Всесвіту – з власним сенсом існування та з виконанням головного завдання – нести користь всім дотичним до бізнесу.
Тож спробуємо розібратися з нашим оптичним бізнесом та його управлінням, починаючи від зародження. До речі, це буде корисно і тим хто існує на ринку вже досить давно. Адже середовище навкруги нас постійно змінюється – єдине, що є стабільним це постійні зміни, що рухають Всесвіт.
Будь-який підхід по нового бізнесу, неважливо чи це створення нового, чи аналіз бізнесу, що існує, починається з аналізу його бізнес-моделі.
Навіть, якщо ви ніколи не замислювались над таким поняттям і працюєте вже багато років, то бізнес-модель у вашого бізнесу є. І варто проаналізувати яка вона, адже завжди є що покращувати. Думаєте бізнес-модель це щось надзвичайно премудре і важко зрозуміле?
Бізнес-модель це такий собі опис створення цінності заради чого існує бізнес. А процес створення моделі бізнесу є складовою частиною стратегії бізнесу.
Сама цінність бізнесу не обов’язково має бути економічною (виручка, прибуток). Часто сучасні бізнеси несуть на першому місці соціальну складову – вплив на навколишнє середовище, на відносини серед людей, репутацію тощо.
Пропоную почати з короткого покрокового плану, що покаже всі складові бізнес-моделі.
Крок перший – споживачі
Перше, про що нам необхідно подумати – це для кого саме ми створюємо продукт чи нашу послугу. Маємо ретельно описати сегменти своїх споживачів і для цього відповісти на наступні питання:
• хто ваш клієнт?
• Для кого ви створюєте свою ціннісну пропозицію?
• Який сегмент аудиторії найбільш важливий для вас?
Тут доречно буде ввести для розуміння два різні поняття – клієнт та споживач. Адже це абсолютно різні сегменти, різна поведінка і, відповідно, різна тактика взаємодії з ними.
Споживач – це безпосередньо та людина, що буде користуватися вашою послугою.
Клієнт – людина, що приймає рішення скористатись вашою послугою та сплачує вам за неї кошти. Іноді клієнт і споживач – одне лице, а часто – це різні особи. Наприклад, молода жінка привела до вас свою дитину. Клієнтом, що прийняв рішення звернутися до вас була молода жінка, вона ж буде сплачувати вам за надану послугу. А от безпосередньо отримає послугу – її дитина.
Запам’ятайте! Неможливо побудувати бізнес орієнтуючись на всіх – адже для всіх, то для нікого.
Коли створювався бренд ZORKO.CLINIC, то у своїх клієнтах ми бачили родини, що свідомо пильнують за здоров’ям членів родини, розуміють як важливо дбати про зір змалечку та готові разом з лікарями закладати майбутнє через формування здорової спільноти. Є приклади оптик, що будують своє позиціювання на модному fashion асортименті й, відповідно, залучають до себе аудиторію, що прагне мати ексклюзивні моделі окулярів найновішого ґатунку.
Крок другий – ціннісні пропозиції
Те, що ми пропонуємо нашим клієнтам. Міркуємо та описуємо ключові причини за якими покупці купують товари чи послуги саме у вас, а не у конкурентів. При цьому обов’язково потрібно врахувати, що цінність повинна стосуватися не тільки самого продукту, але й комунікацій, усіх точок контакту з аудиторією. Питання для опрацювання цього блоку наступні:
• яку цінність ви надаєте своєму споживачеві?
• Які з проблем клієнтів ви допомагаєте вирішити?
• Який пакет продуктів і послуг ви пропонуєте кожному сегменту споживачів?
• Які потреби своїх клієнтів ви закриваєте?
Задумайтесь чи шукає ваш клієнт найдешевший товар? Чи все ж готовий платити за послугу, що надає висококваліфікований лікар, який постійно навчається та вдосконалюється? Ваш клієнт купує готові окуляри по рецепту який приніс з собою чи хоче отримати послугу підбору окулярів? А, можливо, клієнту не достатньо просто підібрати окуляри? Можливо він потребує повного офтальмологічного обстеження? Відповіді на ці питання суттєво можуть змінити ваші перші наміри щодо позиціювання власного бізнесу.
Крок третій – які канали збуту (поширення) ми плануємо використовувати
Тут варто перерахувати всі точки дотику зі своїм споживачем. І зробимо це за допомогою питань:
• по яким каналам сегменти ваших клієнтів хотіли б отримати ціннісну пропозицію?
• Як вони її отримують зараз?
• Як ваші канали інтегровані?
• Які з них працюють краще за все?
• Які з них найбільш рентабельні?
Також, важливо врахувати у вас є одна локація чи ваші клієнти хотіли б бачити вас і в інших районах міста? Чи можливо записатись до вас на послугу онлайн? А сплатити онлайн? А чи працює у вас інтернет-магазин? Все це є дуже важливим у побудові каналів збуту.
Крок четвертий – взаємовідносини з клієнтами
На цьому етапі присвятимо час опису відносин, які ви хочете вибудувати зі споживачем, як залучаєте клієнтів, якими способами намагаєтесь їх утримати, як взаємодієте.
Важливо не тільки те, що ви продаєте, а й те як розповідаєте про себе клієнту, наскільки послідовними є ваші меседжі. Голос бренду має відповідати віку, інтересам і потребам аудиторії. Обов’язково подумайте яким чином ви відстежуєте зворотний зв’язок від ваших споживачів, як реагуєте на дописи з вашим згадуванням. В якості контрольних питань пропоную наступні:
• який тип взаємин очікують різні сегменти ваших клієнтів?
• Які взаємини встановлені зараз?
• Як вони вписані в загальну схему бізнес-моделі?
• Як дорого вони вам обходяться?
Контакт зі споживачем відбувається на всіх етапах воронки продажів і точно не завершується з моментом прийняття оплати. Покращувати потрібно не тільки сайт чи інтер’єр. Впроваджуйте сучасні способи оплати, спрощуйте процедури покупки та повернення товару.
Задумайтесь як ви комунікуєте з клієнтами? Як швидко відповідаєте на запити в соц.мережах? Чи має клієнт змогу звернутися до вас у месенджерах чи тільки потрібно телефонувати вам? Скільки коштує йому до вас звернутися (маю на увазі вартість дзвінка)?
Чи фіксуєте ви всі контакти зі своїми клієнтами? Яку CRM-програму використовуєте?
Крок п’ятий – потоки надходження доходів
Розгорнуто описуємо всі джерела, з яких бізнес отримує дохід. Ставимо перед собою наступні запитання:
• за які вигоди споживачі готові платити?
• Як вони зараз платять?
• Як би вони хотіли платити?
• Яка частка кожного з потоків в загальній сумі доходів?
Задумайтесь чи має клієнт можливість сплатити за ваші товари не тільки готівкою, а й за допомогою банківської карти? Зараз це понад 30%, а місцями й 50% платежів людям зручно сплачувати безконтактно і якщо такої можливості немає, то ви потенційно можете втрачати цих клієнтів, адже не кожен захоче йти шукати банкомати та повертатися до вас згодом.
Крок шостий – ключові ресурси
Поміркуймо над списком найважливіших активів бізнесу, які дозволяють йому існувати. Що це може бути? Унікальні товари, матеріальні ресурси, співробітники? Та відповідаємо на два важливих питання:
• за допомогою яких ключових ресурсів ви зможете налагодити канали збуту?
• За допомогою яких ключових ресурсів ви зможете збільшити потік доходів?
Також, важливо як впливає рівень вашого персоналу на дохід та роботу з клієнтами. До того ж необхідно враховувати як впливає рівень обладнання?
Крок сьомий – ключові види діяльності
Перш за все відповідаємо на ключові запитання:
• за допомогою яких видів діяльності вам вдається налагодити канали збуту?
• За допомогою яких видів діяльності у вас вийде збільшити потік доходів?
Не забувайте про побудову партнерських взаємовідносин з постачальниками, про роботу CRM-програми, про безперебійну роботу облікової системи. Адже всі ці елементи взаємопов’язані та призводять до збільшення (або ж до зменшення) вашого прибутку.
Крок восьмий – ключові партнери
Надзвичайно важливий елемент, бо саме від взаємодії всіх ланок залежить ваш кінцевий результат і прибуток. Я виділила 3 основних питання, що є важливими на цьому етапі:
• хто ваші найважливіші партнери?
• Хто ваші найважливіші постачальники?
• Які найважливіші ресурси ви отримуєте від постачальників та партнерів?
Подумайте хто є вашими партнерами в роботі з клієнтами та яким чином за їх допомогою можна покращити свою роботу? Можливо навчання? Чи промо матеріали? Чи можливо ви можете встановити партнерські відносини із залучення клієнтів?
Крок дев’ятий – структура витрат
Дуже важлива частина, адже від того наскільки чітко ви її уявляєте залежить те, як ви будете управляти витратами і який результат кінцевого прибутку отримаєте врешті решт. Для цього кроку виділяємо наступні питання:
• які витрати неможливо виключити в рамках вашої бізнес-моделі?
• Які основні ресурси, що необхідні для діяльності є найдорожчими?
• Які найважливіші види діяльності є найдорожчими?
• Чи дійсно це витрати, а не інвестиції що дозволяють залучати ваших клієнтів?
Ось ми й дібрались до фіналу створення канви бізнес-моделі. В результаті опрацювання цієї схеми ви отримаєте практичний інструмент, завдячуючи якому, систематизуєте розуміння власного бізнесу, знайдете шляхи до покращення та оптимізації процесів та знайдете ті шляхи, які ви взагалі, можливо не розглядали раніше.
Стосовно рекомендацій до опрацювання бізнес-моделі будь-якого бізнесу, то я б радила працювати над нею командою – це можуть бути ваші партнери в бізнесі, або ваші співробітники, що кожного дня спілкуються з вашими клієнтами та вже є носіями дуже цінної інформації. Це допоможе вам фокусуватися і покращуватися.
В рамках підготовки до такої роботи рекомендую самостійно спілкуватись з вашими клієнтами та ставити питання:
• що вони чекають від вас?
• Яким чином ви могли б бути краще для них?
• Чи отримали вони в вас те, що шукали?
Ви навіть не уявляєте яку купу цінних інсайтівінсайт (від англ. insight — проникливість, проникнення в суть, розуміння, осяяння, раптова здогадка, прозріння) отримаєте від одного дня такого спілкування.
Робота над бізнес-моделлю не закінчується ніколи. Світ навколо постійно змінюється – з’являються нові канали взаємодії, нові канали продажів, нові методи просування. І якщо ви хочете бути завжди в тренді, то й роботу з бізнес-моделлю маєте робити, як мінімум зі щорічним переглядом – такий собі елемент стратегічного планування, що точно виведе вас на інший рівень пошуку змістів і ведення бізнесу.
Хочеться побажати вам не боятись тренуватись. Створюйте власну бізнес-модель, перевіряйте її ефективність. І ставте питання – із задоволенням допоможу розібратись у деталях.
