Хтось із них все одно вас не почує. Когось із них не почуєте ви. Мало яка галузь може похвалитися такою кількістю взаємних претензій, як медицина. Треба прийняти той факт, що повністю їх позбутися неможливо – але можливо звести невдоволення до мінімуму. Це важливіше, аніж здається. Зараз поясню.
Щороку зі всіх скарг, адресованих медпрацівникам, на частку комунікації припадає 29%. А здавалося б, що може бути простіше під час консультації, аніж спілкування? (Спойлер: усе).
З комунікацією тісно пов’язані клінічно значущі помилки: неправильно зібраний анамнез, недотримання лікувальних рекомендацій. Так само тісно, як і ваше незадоволення роботою. Чи можна взагалі лікарю практикувати без навичок комунікації?
Можна. Та чи ефективною буде така практика?
Чотири абзаци необхідного бухтійства
Комунікація – це не просто ввічливість чи маніпуляція, а навичка для правильного розуміння один одного. В основі цієї навички – повага та партнерство.
Багато лікарів на догоду звичці або традиції досі обирають патерналістський стиль спілкування. Така модель нагадує стосунки батька та дитини – взаємодія відбувається зверху вниз. «Батько» є мудрим і всезнаючим, а думка «дитини» мало враховується. Оскільки дедалі більше пацієнтів починають не лише цікавитися своїм здоров’ям, але й хочуть брати участь у лікуванні та прийнятті рішень, така модель втрачає свою актуальність.
Сьогодні ефективнішою є партнерська модель, у якій лікар і пацієнт виступають на рівних. Незважаючи на те, що пацієнт перебуває в більш вразливій позиції, лікар пропонує йому стати активним учасником процесу. За такої моделі пацієнт поділяє з лікарем відповідальність.
Але окрім обраної моделі спілкування, варто розглянути її складові.
Старт прийому: перший контакт із пацієнтом
Перше, що треба зробити ще до початку прийому: закінчити/відкласти всі справи попереднього пацієнта.
Щойно новий пацієнт переступив поріг кабінету, уся ваша увага має належати тільки йому. Якщо цього не зробити, пацієнт почуватиметься недоречно, у нього виникне відчуття, що він вас відволікає. Так, телефонні розмови також слід відкласти. Вам же не подобається, коли пацієнт перериває прийом відповіддю на дзвінок свого мобільного? (Особисто мене це дуже дратує)
Наступний важливий момент – вітання та знайомство. «Ну, тут я вже й без ваших статей все знаю…»
…А як часто ви зустрічаєтеся поглядом із людиною, що входить до кабінету, хоча б повертаєтеся до неї? Це вже частина привітання – поки що невербальна. Лікарі зрідка запам’ятовують обличчя пацієнтів, хоча добре пам’ятають прояви їхніх хвороб. Але зоровий контакт – дуже важлива умова для початку відкритого, довірчого діалогу.
Під час першого знайомства слід представитися та поцікавитися в пацієнта, як ви можете до нього звертатися. І звертатися саме так, як він вам сказав. Звертання «дівчино», «молодий чоловіче» і (боронь боже!) «бабусю» вважається моветоном навіть у сфері громадського харчування. Під час повторного прийому можете відразу починати діалог із прийнятого раніше звернення (тут може допомогти CRM – Ravita Review вже розповідала, як).
Запропонуйте сісти, поцікавтеся, чи комфортно почувається ваш відвідувач. Багато пацієнтів, опинившись у нових обставинах і середовищі, часто розгублюються, тому свої слова можете супроводжувати відкритим жестом. Найбільш вдале розміщення пацієнта – під кутом 90°до вас, не навпроти. Так людина почуватиметься більш розслаблено.
Головна частина прийому: анамнез та діагностика
Збір скарг! Щоб отримати максимум інформації (так, не вся вона стане в нагоді), на початку бесіди слід ставити відкриті питання. Ті, на які пацієнт буде відповідати розгорнуто, а не однозначно «так/ні».
Гарний приклад: Що вас турбує?
Поганий приклад: «Бачу, у вас червоне око?»
Дайте пацієнтові час на відповідь. Не перебивайте його. Багато лікарів вважають (*піднімає руку*), що якщо пацієнта не перебивати, то його розповідь може тривати якщо не весь прийом, то добру його частину. Але за даними статистики, максимальна тривалість монологу пацієнта – не довше ніж 1,5 хвилини. Якщо вам здається, що потік думок пацієнта звернув не туди – поставте йому уточнююче питання.
Але! Не переходьте до закритих питань надто швидко: пацієнт може переключити свою увагу та забути про важливі деталі.
А ще:
- Менше питань із варіантами відповідей.
- Менше підказок.
Так пацієнт зможе надати більше інформації. Під час його розповіді – слухайте, не оцінюйте, не критикуйте.
Кожен лікар був пацієнтом. І сам чув таке: «Чому ви так довго не приходили?», «Як можна було так себе занедбати?» А бездітні дівчата чують ще й: «Ви взагалі коли збираєтеся народжувати?». А оскільки лікар чув, то знає: після таких нетактовних питань бажання звертатися за медичною допомогою найближчими роками буде начисто відбите. Знецінювання скарг та травматичного досвіду підриває довіру пацієнта та бажання повністю вам відкритися.
У розмові з пацієнтом не останнє місце належить емпатії. Це хороший інструмент у комунікації, якщо знати, коли та як його застосовувати:
- Важливо це робити щиро.
- Не варто жаліти пацієнта (це прийом сумнозвісної патерналістської моделі, тобто погляд зверху вниз).
- Можна використовувати фрази на кшталт «Співчуваю, що вам довелося це пережити» або «Співпереживаю вам».
А як щодо гумору? Як і у випадку з емпатією, гумор має бути доречним. Це чудова знахідка, коли треба розрядити ситуацію і зробити спілкування більш невимушеним.
- Жарти не мають стосуватися стану та скарг пацієнта.
- Улюблений чорний гумор – для улюблених колег. Це просто аксіома.
Коли вся необхідна інформація вже зібрана – вголос коротко резюмуйте все, що сказав пацієнт. Таким чином ви виділите важливі факти для себе, а пацієнт зауважить, що лікар його насправді слухав, а не вдавав уважність, і може згадати інші важливі деталі.
Щодо діагностичних процедур. Під час маніпуляцій важливо коментувати те, що ви робите, як і навіщо. Якщо для процедури треба ввести лікарський засіб – розкривайте його на очах у пацієнта, демонструючи термін придатності. Попереджайте про можливі больові та неприємні відчуття. Так ми зведемо до мінімуму страх пацієнта і додамо +10 очок, якщо не Грифіндору, то хоча б до скарбнички довіри.
Завершення прийому: діагноз та лікування
Існує міжнародна стратегія взаємодії з пацієнтом під час розповіді про його діагноз – ATA (ask-tell-ask):
A – Запитати: що пацієнт знає про це і чи хоче знати більше;
T – Сказати: коротко та ясно подати інформацію про діагноз;
A – Запитати: що пацієнт думає про це.
Розповідаючи пацієнтові про його діагноз, намагайтеся добирати прості слова, пояснюйте терміни, якщо їх вживаєте. Можете використовувати макети, муляжі або картинки (тільки уточніть, чи це цікаво пацієнту, щоб марнувати час).
Багато пацієнтів приходять уже з нагугленим діагнозом (або ще гірше – з методом народної медицини). Поважайте та не знецінюйте спроби вашого пацієнта дізнатися про свій стан – краще доберіть власні аргументи на користь своєї точки зору. Адже наша мета не в тому, щоб змусити пацієнта почуватися безглуздо, а в тому, щоб донести до нього інформацію – і щоб він їй повірив.
Лайфхак для роботи з любителями пошукових систем: збережіть посилання на пару-трійку статей із доказової медицини. Під час наступного прийому можете разом їх обговорити 🙂
Розповідаючи про лікування, пояснюйте, з якою метою призначаєте той чи інший препарат, а також про можливі побічні ефекти. Для того, щоб перевірити, чи зрозумів пацієнт план лікування та діагноз, попросіть його коротко переказати суть.
Наприкінці прийому обговоріть із пацієнтом:
- План дій під час погіршення його стану; у разі виникнення побічних реакцій на препарати.
- День/час наступного візиту.
- Спосіб зв’язку із вами. Чи це буде дзвінок на робочий телефон або ваш особистий (у такому разі обговоріть, у який час вам зручно комунікувати), звернення на електронну пошту або виключно очний повторний прийом.
І не соромтеся – збирайте відгуки! Не ігноруйте негативні оцінки, адже критика – це найкращий стимул для вашого розвитку (хоч і неприємний).
А найліпшим індикатором добре проведеної роботи буде питання самому собі: «Чи хотів би я прийти до себе на прийом?». Коли ви самі знатимете, що зробили все можливе, потреба оцінки зі сторони відпаде сама собою.
Дані статистики взято з сайту aao.org
