Клієнт, споживаючи будь-які послуги, з кожним роком стає все вибагливішим. На це впливає низка чинників. По-перше, технологічний прогрес – людство постійно вдосконалює виробництво та процеси обслуговування. Сюди ми можемо віднести автоматизацію, дистанційне обслуговування тощо. По-друге, це висока конкуренція. Продаючи будь-які послуги, ґрунтуючись на технологіях і автоматизації, учасники ринку починають конкурувати. Конкурувати через сервіс, постійно його покращуючи, або ж упродовж якогось часу демпінгуючи ціни.
Однак, зрештою, у бізнесі виграє той, хто не демпінгує, а вкладає кошти та залучає фахівців із покращення процесів обслуговування.
Повірте, люди готові платити в рази більше за одну й ту ж послугу, якщо до послуги дістають персоналізоване ставлення, ненав’язливі пропозиції та високий сервіс.
Так, саме ненав’язливі пропозиції та високі стандарти сервісу.
Ми говоримо про послуги у сфері медицини, тож важливо зауважити ще і про емпатію. Тобто бажання допомагати людині. І це бажання має бути щирим, адже пацієнт такі речі відчуває. Отже, сервіс починається саме з емпатичних людей у команді, які надають клієнтам послуги на кожному етапі взаємодії з компанією.
Щодо відгуків.
Одразу скажу, я не з тих людей, які вірять у те, що клієнт завжди має рацію. Думаю, цю фразу придумали коучі чи тренери, які ніколи не працювали з клієнтами особисто. Відверто кажучи, така фраза заперечує сервісне ставлення до працівників самої компанії. Бо коли ми кажемо про сервіс, то він же стосується не тільки клієнта, але і працівників. Запам’ятайте: працівник, який не відчуває сервісу всередині компанії, працівник, який відчуває тиск, особливо коли в колективі припустимими є діалоги на підвищених тонах, ніколи не буде забезпечувати якісне сервісне обслуговування клієнта.
Отож, повернімося до відгуків. Якщо ви маєте стандарти та всі працівники їх дотримуються, це не означає, що скарг від пацієнтів не буде. Коли люди організовують процес, вони можуть припуститися помилки – і це нормально. Нормально лише тому, що будь-яка людина може помилитися з різних причин. До всього ж, стандарти сервісу, які ви транслюєте своїм працівникам, можуть не збігатися з баченням якоїсь категорії населення, вашої цільової аудиторії. Це також некритично. Бо ми не можемо розробити стандарти сервісу для кожного пацієнта.
До всього, у лікарню приходять хворі люди, і таким чи іншим чином це відбивається на їхньому настрої. Не раз був свідком ситуацій, коли людина на емоціях (клієнт) залишала рекламацію і відкликала її назад, щойно емоції стихали.
Як клієнт може надати рекламацію і як на неї реагувати?
Є декілька дієвих шляхів:
1. Надати скаргу усно. Таку скаргу можна залишити будь-якому працівнику. Скажімо, охоронцю – на те, що на території брудно, медичному персоналу – що якість їжі в лікарні не подобається, гардеробниці – що в клініці холодно або занадто жарко. І тут найголовніше навчити персонал доводити такі скарги до керівників. А клієнту повідомити, що побажання/скарга буде передана, і на нього/неї відреагують. І, повірте, важливо відреагувати. Звісно ж, найвищий рівень сервісу – надати такому клієнту додатковий зворотний зв’язок, що на його усне побажання зважили, а недоліки усунули.
2. Залишити скаргу письмова та передати адміністратору. Що робити далі? Звісно, така скарга має потрапити відповідальній особі за процедурою відпрацювання. За регламентом відпрацювання скаргу потрібно закрити, розібравшись у ситуації, клієнтові надати зворотний зв’язок письмово чи телефоном – у який спосіб він цього забажає у своєму письмовому зверненні.
3. Залишити скаргу за кодом. Такий QR-код можна розмістити будь-де, але бажано надати його в точках обслуговування клієнта. Наприклад, у палаті, туалеті, холі клініки, на дверях кабінету до лікаря. Менеджер має бачити дашборд, куди надходять такі звернення, і сортувати їх: негативні від позитивних, сервісні від медичних, змішаного типу. Відпрацьовуються такі звернення за внутрішнім алгоритмом.
4. Телефоном. Це дуже класичний метод, і найчастіше люди люблять його використовувати, особливо, якщо це стосується супернегативу. Чому? Тому що людина на емоціях хоче говорити, не встановлюючи візуальний контакт. У такий спосіб ми можемо дізнатися більше, а клієнт зливає увесь свій негатив.
5. SMS-повідомлення з формами зворотного зв’язку. Алгоритм схожий на QR-коди. Але різниця в тому, що QR-код – це пасивний метод збору, і він не такий витратний для клініки. А ось SMS – це активний метод збору інформації, і на нього потрібно витрачати кошти, щоразу коли ви доставляєте таке повідомлення клієнту.
6. Вихідні дзвінки. Цей метод уже вважається застарілим, до того ж він дорогий. Щоразу коли ви активно телефонуєте й запитуєте пацієнта про його візит, ви витрачаєте кошти на здійснення дзвінка – витрати за тарифом, обслуговування техніки, зарплату менеджера. До того ж клієнти сьогодні не люблять, коли їм активно телефонують і запитують будь-що. Це насамперед пов’язано з ритмом життя – він стає більш динамічним, і люди не хочуть витрачати свій час на додаткові розмови. До всього, а хто взагалі сказав, що клієнт хоче оцінювати ваш бізнес чи процес у ньому?
Отже, чому потрібно працювати з відгуками та рекламаціями?
Насамперед рекламації надають нам поле для розвитку та покращення процесів. По-друге, за фідбеками ми можемо вимірювати залученість аудиторії та зрозуміти, наскільки люди умовно люблять чи не люблять ваш бренд. І ці вимірювання потрібно робити не за кількістю хороших чи поганих відгуків. Зовсім ні. А найперше за бажанням клієнта взагалі оцінити вас. Пам’ятайте, якщо людина залишила негативний відгук – їй уже не байдуже, і вона точно ще вірить, що ви можете виправитися.
