Шановні медики, сьогодні ми маємо з вами відповісти на ці не прості, але водночас цікаві питання.
Шлях клієнта в медицині – це всі точки дотику вашого пацієнта з вами або вашим бізнесом на всіх етапах ваших взаємовідносин.
Коли починається шлях клієнта для маркетолога? Ще задовго до того, як пацієнт став пацієнтом. Дивно, правда? Насправді нічого дивного немає, адже ми з вами – соціальні істоти: споживаємо інформацію звідусіль. І тут є важливий момент: ми можемо робити висновки про той чи інший медичний бізнес або лікаря, зважаючи на здобуту інформацію. Наприклад, ви почули, що ваш знайомий чи знайома пішли в імениту лікарню та дістали негативний досвід. Звісно, у той самий момент ви можете зробити висновок, що просто сталася певна ситуація, неприємна для споживача медичної послуги, але ж коли вам потрібна буде медична допомога, ви обов’язково пригадаєте цей випадок. Про що це свідчить? Про те, що ми з вами стаємо клієнтами брендів, медичних закладів, лікарів задовго до того, як потребуємо медичної допомоги.
Це перше, що виокремлює медичний маркетинг від усіх інших напрямків маркетингу. Це робота на репутацію та шлейф довіри. Порівняємо цей кейс із купівлею iPhone. Коли ви купуєте телефон цього бренду, ви не згадуєте про те, що телефон у когось зламався, а якщо і згадуєте, то це не впливає на ваше остаточне рішення. Отож, різниця суттєва.
У понятті медичного маркетингу важливим елементом є сервіс – це турбота про клієнта і про пацієнта. Що таке турбота – це і про безпеку, і про професіоналізм, емпатію і про здоров’я та часом – і про життя пацієнта.
Якщо розкласти шлях клієнта на великі етапи – то це рівень нульової довіри, спрямований до рівня абсолютної довіри. Це точки і є початком клієнтського шляху і його умовним кінцем. На цьому шляху, хоч нам і не видно, клініки та лікарі виборюють перше місце в рейтингах. Звісно, пересічний споживач цього не помічає. Але, повірте, боротьба на виживання йде кожного дня. Саме так – виживання. Бо сучасний світ встановлює рамки жорсткої конкуренції. Конкуренція свідчить про декілька факторів: про спроможність ринку (тобто попит) і про перенасиченість ринку приватними лікарнями та приватними кабінетами. Як вижити у швидкому й динамічному, жорстокому та спокусливому ритмі жорсткої конкуренції, я розповім згодом.
Отже, нульовий рівень довіри – це початок шляху. На цьому етапі людина може гуглити, шукати інформацію, випадково читати відгуки.
Далі починається той самий шлях до першого контакту – це перший рівень довіри клієнта до медичного бізнесу. Старт він бере, зазвичай, коли клієнт хворіє і йому потрібна медична допомога або він хоче пройти щорічне профілактичне обстеження. Що відбувається на цьому рівні? Страшенна конкуренція за клієнта в мережі інтернет – досвідчені користувачі зрозуміють відразу, яка з лікарень зливає шалені бюджети на залучення, якщо зайде в пошукову мережу. На цьому етапі клієнт телефонує в контакт-центр клініки або йде в медичний заклад на рецепцію.
Що є важливим у цій точці? Важливо не втратити клієнта, викликати довіру і встановити максимально тісний контакт. До речі, не менш важливо, що на цьому етапі клієнт може відмовитися від ваших послуг, простіше кажучи «злетіти». У чому тут може бути проблема? Шукайте причини у своїх внутрішніх процесах. Якщо клієнт записався і не прийшов або скасував візит до лікаря – здебільшого причиною цього є саме внутрішні процеси в клініці. Пацієнту важливо все: тембр голосу адміністратора, швидкість обслуговування, запах у лікарні, навіть температура повітря. Усе це створює рівень задоволення актуальних потреб, які мають характер переходу на інший рівень довіри та контакту – рівень відчуттів. Важливо, щоб на ньому пацієнт не відчував страху, натомість усе було максимально приємним та не спричиняло негативних реакцій.
Наступний етап шляху та контакту – це абсолютний рівень довіри. Рівень формування власного враження, обмін досвідом і виходу в Інтернет зі своєю думкою. На цьому рівні ви не втрачаєте зв’язок із клієнтом, він продовжує свій шлях, але цей шлях ніхто не бачить, окрім маркетолога, який використовує всі можливі інструменти та канали маркетингу для ефективної взаємодії.
