Сьогодні важко уявити життя без соціальних мереж. Будь-що трапляється – і майже миттєво стає відомим усьому світові. Та й ми самі часто ділимось радісними звістками, подіями з власного життя або шукаємо поради в соціальних мережах.
В умовах пандемії ковіду соціальні мережі перетворились на основне місце зустрічі та обміну інформацією не лише простих користувачів, але й брендів, які на своїх сторінках ведуть повноцінну комунікацію з клієнтами.
Що означає для бренду «вести свою комунікацію»? Наука PR-комунікацій досить юна, але вже стала важливою частиною діяльності наших з вами компаній.
Треба вчитися ефективно вести комунікацію в соцмережах – і краще на чужих помилках, аніж на своїх.
Комунікація, яку ми ведемо в мережі, не може подобатися всім. Навіть, якщо ви будете говорити на суспільно нейтральні теми, то все одно знайдеться той, кому така позиція не сподобається. Або хтось може надзвичайно гаряче відреагувати на ваше рекламне оголошення, бо йому здаватиметься, що ви забагато рекламуєтесь і дуже надокучливі в соціальних мережах. І ось… вже під дописом з’являється негативний відгук, який надовго може вибити вас із колії.
Працюючи в соціальних мережах, ми маємо бути готові до всього – і до конструктиву, і до деструктиву. Тому хочу дати вам декілька порад, як же зробити так, щоб негативних коментарів було якнайменше, і вони не позбавляли вас спокою і рівноваги.
Перше, що варто усвідомити: негативний коментар – це добре. Так, так. Ви правильно прочитали. Негативний коментар або скаргу варто розглядати як привід до аналізу своєї діяльності та як мотивацію стати кращими. Розмірковуючи над коментарем, ви можете знайти відповідь, як удосконалити свою роботу.
По-друге, така активність користувачів свідчить, що на вас звертають увагу. Негативні коментарі часто означають, що ви не залишаєте людей байдужими. І це також привід із більшим завзяттям рухатися далі.
Один із таких кейсів відбувся з нами рівно за два місяці до того, як ми відкрили двері для відвідувачів. Зненацька ми почали отримувати негативні дописи на нашій сторінці в Google Business. Це було схоже на справжню сплановану атаку – упродовж тижня щодня, кожні 5-10 хвилин, ми отримували по два коментарі з негативною оцінкою (1), що різко погіршило наш рейтинг з 5.0 до 3.1. Сказати, що команду це пригнічувало – нічого не сказати. Ми знаємо всіх наших відвідувачів та добре знаємо їхні враження та відгуки. Уся наша команда добре розуміла, що ці дописи – брехня. Але що можна зробити, коли вони сиплються, немов з рога достатку, і кожного разу цілять у саме серце?
У цій ситуації ми дотримувались наступної тактики: аналізувати кожне звернення та обов’язково відповідати на нього.
Аналізувати для того, щоб зрозуміти: це все ж таки відгук реальної людини чи спланована акція на зниження нашого рейтингу. Кожен відгук ми обговорювали з командою та досліджували інформацію про його автора. Адже в Google можна відслідкувати історію відгуків кожного коментатора. Яким же було наше здивування, коли ми виявили, що «люди», які залишали негативні відгуки нашому центру, у той самий день або ж днем раніше залишали позитивні відгуки іншому офтальмологічному центру, що розташований на сусідній вулиці. Коли ми це відслідкували, то якоїсь миті зітхнули з полегшенням, адже стало зрозуміло, що за таким шквалом негативу просто криються недобросовісні мотиви.
Наступний крок, який ми зробили – вийшли на комунікацію з власниками того центру, що фігурував одночасно з нашим у відгуках. Відкрита позиція в таких ситуаціях має право на життя – і в нашому випадку вона також спрацювала. Після проведених перемовин негативні відгуки нам писати припинили.
Важливо знатися на правилах відгуків, що їх розміщують у Google Business, оскільки вони теж модеруються. Декілька відгуків не відповідали правилам платформи, і ми домоглися того, що сам Google їх видалив – для цього існує можливість «поскаржитись» на відгук з аргументацією причини скарги. Таким чином нам вдалося видалити декілька відгуків-наклепів.
Одне з найголовніших правил, яким ми користуємось у своїй роботі з відгуками в соцмережах – жоден відгук не повинен залишатись без відповіді. Варто пам’ятати, що люди, які вивчатимуть відгуки про вас, будуть оцінювати не лише сам відгук (повірте, користувачі теж добре вміють аналізувати та розрізняти щирі відгуки від клієнтів, відгуки «на замовлення» та «брудні» відгуки, направлені на зниження рейтингу бренду. Спільнота прекрасно розуміє, що в діяльності будь-якої компанії трапляються різні ситуації й велике значення має те, як компанія на них реагує та наскільки щиро комунікує з клієнтами.
Якими мають бути ваші відповіді на негативні відгуки? Неважливо, реальні вони чи ні – є декілька правил, яких варто дотримуватись:
1. Кожен відгук має отримати відповідь – не відповісти на публічне зауваження означає, що ви визнаєте помилку та демонструєте, що вам байдуже. Спільнота вам такого не подарує.
2. Ваша відповідь має відображати позицію, якої ви дотримуєтесь у реальному житті. Іноді краще продемонструвати характер, аніж відповідати шаблонами, на кшталт «Ваш відгук дуже важливий для нас».
3. Ваша відповідь має бути максимально короткою, адже люди читають перші 2-3 речення й далі втрачають інтерес – довгі опуси нікому не потрібні. Крім того, коли ви намагаєтесь щось довго та з подробицями описувати, то часто це виглядає, ніби ви займаєте оборонну позицію, і сигналізує спільноті: «Щось тут не так».
4. Ви маєте реагувати максимально швидко. Відповіді через три доби недоречні. Раніше вважали, що прийнятний час для відповіді – не більше ніж 24 години, зараз усе частіше говорять, що відповідь має бути надана протягом 6 годин. Ми у своїй практиці керуємось правилом «миттєвої відповіді», тобто відповідаємо відразу, тільки-но отримали відгук – неважливо, негативний чи позитивний.
5. Ще раз нагадайте собі, що ви не ідеальні й не можете всім подобатись. Тобто рано чи пізно негативні відгуки з’являться у вашому житті, і вони мають робити вас сильнішими, а не вибивати вас із колії.
6. Вчіться розрізняти конструктивну критику та тролінг, що має на меті емоційно розхитати вас і вашу команду. Ніколи не піддавайтесь на провокації та не виправдовуйтесь.
7. У своїх відповідях керуйтесь цифрами та фактами – вони завжди посилюють вашу позицію в очах аудиторії. Пам’ятайте, що важливі стислість та чіткість – ваша відповідь має вміститися у 2-3 речення.
8. Пам’ятайте: іноді люди пишуть, бо потребують уваги – демонструйте те, що вам не байдуже. Якщо це дійсно реальний відгук – дізнайтесь, що сталося, та вирішуйте проблему миттєво.
9. Візьміть гумор на озброєння – це завжди працює.
10. І найголовніше – налагодіть у своїй щоденній роботі процес отримання зворотного зв’язку від ваших клієнтів. Ви самі здивуєтесь, як охоче люди ділитимуться враженнями та обмінюватимуться інформацією.
Спілкуйтеся з вашими клієнтами в будь-якому місці будь-яким доречним способом – це надасть вам крила для розвитку та забезпечить подальший успіх вашої компанії та всієї команди.
