Якщо ви думаєте, що контакт-центри – це прерогатива тільки великих бізнесів, то помиляєтеся. Адже до кожного лікаря записуються пацієнти, з ними потрібно комунікувати та вести запис. У цій статті ми дамо визначення поняттю «контакт-центр» та зʼясуємо, як його створити.
Яка різниця між кол-центром та контакт-центром?
Функції кол-центру обмежуються лише обробкою телефонних дзвінків.
З розвитком диджиталізації пацієнти почали записуватися на медичні огляди не лише телефоном, але й через онлайн-канали.
Можна сказати, що контакт-центр – це вдосконалена версія кол-центру. Його функціонал дає змогу зв’язуватися з пацієнтами різними каналами комунікації: телефоном або в месенджерах, через соціальні мережі, електронну пошту, чат-бот, форму запису на сайті чи в мобільному застосунку.
Контакт-центр вашого медичного закладу має бути виокремлений в осібний структурний підрозділ із чітко визначеними правилами роботи. Не обов’язково наймати великий штат співробітників для функціонування контакт-центру, інколи достатньо і двох людей. Усе залежить від розмірів вашого бізнесу, як ми любимо говорити 🙂
Співробітник контакт-центру медичного закладу має:
1. Максимально швидко обробляти всі вхідні запити.
2. Здійснювати запис через усі доступні канали комунікації.
3. Відповідати на запитання.
4. Збирати зворотний зв’язок після консультації.
5. Нагадувати про профілактичні огляди.
Як створити контакт-центр у медичному закладі?
Крок 1. Підготувати окреме приміщення
Злагоджену роботу контакт-центру важко організувати віддалено, краще коли все функціонує в межах одного закладу. Адже співробітникам потрібно буде вести записи в програмі та контактувати з лікарем за потреби щось уточнити.
У кожного співробітника центру має бути обладнане робоче місце, телефон, комп’ютер чи планшет, гарнітура, доступ до інтернету.
Крок 2. Підготувати обладнання та програмне забезпечення
Перелік необхідного обладнання містить:
- сервер/сервери;
- джерела безперебійного живлення для сервера, комп’ютерів та інших пристроїв;
- підключення до інтернету;
- комп’ютери та гарнітури;
- IP-телефони.
Щодо програмного забезпечення для контакт-центру варто зазначити, що є два рішення – коробкове та хмарне. Ми рекомендуємо хмарні програми, тому що для доступу до них достатньо комп’ютера, ноутбука або іншого пристрою із встановленим браузером. А за якісне коробкове програмне забезпечення потрібно буде платити більше та мати вузького спеціаліста в штаті, який буде його налаштовувати.
Користування хмарною АТСХмарна, або віртуальна, АТС – це технологія, яка дає можливість об’єднати всі телефонні номери вашої компанії, зокрема фіксовані та мобільні, в єдину корпоративну мережу для ефективного й комфортного спілкування з клієнтами, колегами та партнерами. надасть вам можливість об’єднати всі телефонні номери вашого бізнесу в єдину корпоративну мережу для ефективного й комфортного спілкування з клієнтами.
Крок 3. Визначте робочий час контакт-центру
Ви маєте чітко визначити робочі години контакт-центру. Ця інформація має обов’язково бути доступною для всіх, хто відвідує сайт чи сторінку вашого медцентру в соцмережі. Найкращим варіантом є розміщення графіку роботи в шапці профілю на сторінках у соцмережах, у розділі «Контакти» на сайті. Пацієнти мають знати, коли вони можуть до вас звернутися та гарантовано дістати відповідь.
Час для приймання телефонних дзвінків може збігатися з режимом роботи медустанови. А ось часовий проміжок листування в онлайн-чатах має бути збільшений, тому що сучасні користувачі звикли проводити багато часу з телефоном і оперативно одержувати інформацію.
Крок 4. Сформулюйте завдання, мету, функції контакт-центру
Вам потрібно до моменту підбору персоналу визначити завдання та функції нового відділу. Рекомендуємо юридично оформити інформацію в Положенні про контакт-центр. Надалі чітко сформовані пункти допоможуть вам ефективніше навчати команду.
Крок 5. Розробіть скрипти та алгоритми роботи для співробітників
Потрібно надати розуміння працівникам контакт-центру, як спілкуватися з пацієнтами: від привітання до стандартів закінчення розмови. Найкращим варіантом буде розроблення скриптів, тобто текстів-шаблонів, які надають можливість працівнику контакт-центру максимально ефективно здійснювати комунікацію з пацієнтами під час уточнення запиту та розвʼязання проблеми.
Крок 6. Доберіть та навчіть команду
Команда – це основа успішної роботи. Тому, добираючи співробітників, зверніть увагу, чи мають вони такі якості:
- комунікабельність;
- стресостійкість;
- емпатія;
- бажання вчитися.
Ви маєте організовувати періодичне навчання співробітників контакт-центру. Такі тренінги мають охоплювати різні теми: від загальної інформації про медичний центр, лікарів, перелік доступних послуг до особливостей людської психології.
Зауважимо, що новими співробітниками не обов’язково мають бути люди з медичною освітою, адже чітко прописані алгоритми й шаблони дають можливість залучати спеціалістів, які раніше не були дотичними до медичної сфери.
Отже, робота зі створення контакт-центру – досить серйозна та тривала. Якщо у вас немає досвіду в створенні такого підрозділу, ви завжди можете звернутися до спеціалізованих компаній, які допоможуть налаштувати та розпочати функціонування контакт-центру.
